“您好，請問要辦理什么事項(xiàng)？”近日，一名殘疾人來到東僑政務(wù)服務(wù)中心辦理殘疾人證，綜合窗口工作人員陳雪倩熱情地引導(dǎo)他前往無障礙服務(wù)專窗，并在征得其同意后全程陪同辦事。

為便利殘疾人、老年人、孕婦等特殊群體辦事，東僑政務(wù)服務(wù)中心除了提供貼心的導(dǎo)辦服務(wù)，還在無障礙服務(wù)專窗專門設(shè)置了高度適中的低位服務(wù)臺、智能雙面屏一體機(jī)，讓坐輪椅的市民也能輕松與工作人員交流，全程實(shí)現(xiàn)無障礙辦事。

“傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)模式在滿足特殊群體的辦事需求方面存在一定局限性。”東僑政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些特殊群體由于不熟悉申報材料及線上線下辦理流程，或因身體原因不便前往辦事大廳，客觀上存在辦事難的問題。

深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育開展以來，東僑政務(wù)服務(wù)中心強(qiáng)化服務(wù)意識，推動服務(wù)流程再造，以切實(shí)行動轉(zhuǎn)變作風(fēng)，為特殊群體打造高效便捷的政務(wù)服務(wù)。

想群眾之所想，解群眾之所憂。東僑政務(wù)服務(wù)中心構(gòu)建“‘高效辦成一件事’綠色專窗+流動服務(wù)專員+專用輔助設(shè)備”全方位服務(wù)矩陣，設(shè)置無障礙服務(wù)專窗，組建具備“方言溝通+導(dǎo)辦協(xié)助+幫辦服務(wù)”能力的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，配備手語智能終端遠(yuǎn)程翻譯設(shè)備、輪椅、老花鏡等專用輔助設(shè)施，讓服務(wù)“無礙”。

“在取號服務(wù)環(huán)節(jié)，我們采用‘數(shù)據(jù)匹配+人工比對’雙模識別方式，精準(zhǔn)界定辦事群眾身份類別及業(yè)務(wù)需求，對特殊群體觸發(fā)優(yōu)先叫號，使平均等待時間大幅縮短。”東僑政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員葉豐源說。

針對難以獨(dú)立辦事的特殊群體，東僑政務(wù)服務(wù)中心建立“首接責(zé)任+全程陪同辦理”服務(wù)機(jī)制，累計提供40多次“肩并肩”式貼心服務(wù)。針對因各種原因無法親自到服務(wù)大廳辦事的特殊群體，東僑政務(wù)服務(wù)中心推出上門服務(wù)，量身定制協(xié)助方案，優(yōu)化整體辦事流程，最大限度減輕他們的負(fù)擔(dān)。

政務(wù)服務(wù)中心是服務(wù)群眾的前沿窗口。為了徹底改變政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域問題整改流于形式的弊病，東僑政務(wù)服務(wù)中心探索建立“收集—分析—整改”閉環(huán)管理體系，收集特殊群眾在辦事過程中遇到的困難和問題40多個，整改完成率100%。

就如殘疾人服務(wù)“一件事”的出發(fā)點(diǎn)是為殘疾人辦證提供便利，但因閩政通線上授權(quán)中心功能模塊要求殘疾人對代辦人進(jìn)行線上授權(quán)，導(dǎo)致事項(xiàng)辦理不夠順暢。東僑政務(wù)服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)問題后，迅速組織研討，及時將情況上報，推動省網(wǎng)調(diào)整申報流程，恢復(fù)殘疾人無須授權(quán)即可由代辦人直接申報的辦理模式。

通過轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)效能，東僑政務(wù)服務(wù)中心的一系列舉措讓特殊群體感受到“辦理速度”“服務(wù)溫度”。該中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將以中央八項(xiàng)規(guī)定精神為指引，持續(xù)深化作風(fēng)建設(shè)，讓政務(wù)服務(wù)改革發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民。

來源：閩東日報記者 龔鍵榮

編輯：陳娥

審核：劉寧芬 梁輝約