寧德網消息(記者 吳寧寧) 市民有哪些“煩心事”可找12345便民服務平臺，哪些又是平臺不予受理的，多久可以得到答復?這些問題都有了明確答案。日前，省政府辦印發(fā)《福建省12345便民服務平臺監(jiān)督管理辦法》，提出各地自行開通的投訴(服務)電話專線原則上統(tǒng)一整合到12345熱線，并明確規(guī)定了受理的4類事項和不受理的8類事項，其中投訴類事項要在10個工作日內辦結并答復。

據悉，12345平臺由12345熱線電話和12345網絡系統(tǒng)(www.fj12345.gov.cn)構成，受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助。12345熱線電話由設區(qū)市建立坐席，逐步實現(xiàn)24小時、多種語言受理和反饋服務。今后，將按照便民服務專線清單，結合各地實際，整合12345熱線電話與各類便民服務訴求電話，個別暫時不能整合的，可實行兩號并存、數據共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

根據辦法，12345平臺主要受理事項包括，咨詢類：包括對行政職能職責、政策規(guī)定、辦事流程等政務信息的咨詢;投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務等便民服務方面的投訴;建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務等方面的意見和建議;求助類：包括對行政職權范圍內的管理、服務等方面提出的求助。

12345平臺不予受理事項為，涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的;涉及人大、政協(xié)、紀檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的;已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑或信訪渠道解決的;有權處理的部門和單位已經受理或正在辦理的;訴求事項已依法依規(guī)辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的;反映問題屬于110、119、120、122等緊急救助系統(tǒng)受理的;非我省行政職權管轄范圍的;其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定的情形。

承辦單位對訴求事項要限時辦結。其中，咨詢類事項，在2個工作日內辦結并答復;投訴類事項，在10個工作日內辦結并答復，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內辦結并答復;建議類事項，在5個工作日內辦結并答復;求助類事項，在3個工作日內辦結并答復。承辦單位應自簽收后1個工作日內，主動與訴求人聯(lián)系，了解情況;對情況緊急或可簡易處理的事項，應馬上處置、當天答復;確因特殊情況難以按時限辦結的，應提出書面申請，經本單位領導同意后，在規(guī)定辦理時限屆滿前半個工作日，向12345平臺提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限;當前確實無法解決的事項，承辦單位應適時與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導，取得理解。